11月25日，中国消费需求者协会正式发布了《2022“双11”消费需求申诉财经分析报告》(以下简称《报告》)，对10月20日—11月13日前夕相关消费需求申诉情况进行网络大数据财经分析显示，今年“双11”B2C网络平台简化打折规则、提高消费需求新体验的营销善行实践总体评价趋于正向，但消费需求新体验软肋依然存在。
圆通速递外卖柜、Burberry、天猫、宝洁公司等品牌、企业被点名在共计25天的监控期中，共搜集消费需求申诉重要信息48930596条，当中聊著类5483663条，占消费需求申诉重要信息总额的11.21%，比“618”下降了4.69%。
监控发现，消费需求者高频聊著主要就集中在外卖服务项目难题、打折产品价格争论、产品质量软肋、现场直播产品销售弊病、团购安全隐忧五个方面外卖服务项目难题被圆通速递外卖柜收团体会员月票监控期中，共搜集相关“外卖服务项目难题”正面重要信息1363806条，占聊著类重要信息总额的24.87%。
聊著焦点主要就对准今年“双11”外卖交货“姚学甲源本”：一边是“付了定金一觉醒来外卖已到家”，另一边则有消费需求者聊著“淘宝智能手机被告知要等30天”当中，“老人家用圆通速递柜取外卖，被收费55元”财经讨论非常多据报道，浙江省杭州市一位八旬老人家到圆通速递外卖柜取外卖，输入寄件码时，却被要求缴付55元，她以为是儿子未付运输成本就用智能手机付款了，但随后老人家了解到，儿子早已缴付运输成本。
圆通速递外卖柜客服向记者表示，老人家缴付的55元是买回团体会员年卡的费用，称“平常放外卖会有避难费，买了年卡以后就没有避难费了”针对老人家遭遇，网民纷纷留言“这真的让人防不胜防”，不少网民表示自己也遇到过类似陷阱打折产品价格争论
“Burberry”打折产品价格引争论监控期中，共搜集相关“打折产品价格争论”正面重要信息768340条，占聊著类重要信息总额的14.01%，聊著内容主要就对准先提价后打折、预购产品价格高等难题上海市民李老伯向媒体爆料，“双11”预购前夕，她原计划在B2C网络平台上的Burberry旗舰店买回一件可脱卸帽莫布莱恩宽松衬衫衬衫。
她称这件衬衫在9月份时网络平台的产品价格是券后979.28元，没想到在“双11”预购前夕，此款衬衫的产品价格提高至1349元，券买回后前述产品价格为979元，只比平常便宜0.28元产品质量软肋从天猫买的书质量极差
监控期中，共搜集相关“产品质量”正面重要信息751449条，占聊著类重要信息总额的13.70%当中出现两个典型案例：一是淘宝书刊封底三分之一是印刷品三分之一是抄写；二是淘宝抽纸102抽前述仅70抽两个案例都对准产品质量有软肋，管理责任有缺失。
据报道，11月2日，消费需求者黛老伯被邮寄到家的淘宝书“惊讶”到——她在天猫一家书刊销售店买的这本书，整整7页纸三分之一是记事本的文本，三分之一是印刷品的文本由于她觉得过于无厘头，便把部分页面拍下，正式发布到网上最终店铺向黛老伯理赔50元，天猫理赔10元。
10月28日，天津消费需求者合小姐怀疑买到的抽纸张数不对，数后发现描述的102抽前述只有70抽跟店家协商要求索赔12.7元，店家不同意，申请网络平台介入，网络平台索赔了20元现场直播产品销售弊病宝洁公司“异常”订单引发聊著监控期中，共搜集相关“现场直播产品销售”正面重要信息509302条，占聊著类重要信息总额的9.29%，从搜集到的现场直播类热点财经重要信息看，伪劣、货不对版、优惠差异等仍是主要就难题。
据报道，“双11”预购活动前夕，有消费需求者反映，11月4日凌晨，宝洁公司官方旗舰店现场直播间开卖的一款悦薇水乳套装只需888元，比B2C主播现场直播间的同款商品到手价便宜300多元当日晚，宝洁公司旗舰店回应：888元的产品价格为“系统故障，将对异常订单统一做退款处理，并给以适当补偿”。
在某社交网络平台上，有不少自称拍下上述888元套装还未收交货的用户表示，接到了宝洁公司客服的电话，对方要求直接取消该订单，作为补偿，承诺所拍的套装将全部赠送这进一步引发其他现场直播间消费需求者的不满——他们以较高的“正常”产品价格买回了商品，而以较低产品价格“异常”订单买回的消费需求者，却最终获得免费。
不少消费需求者要求宝洁公司给出进一步回应和解决方案团购安全隐忧团购商品迟迟未能收交货监控期中，共搜集相关“团购”正面重要信息263647条，占聊著类重要信息总额的4.81%，当中，反映团购订单不发货、不退款的热点重要信息值得关注。
据报道，消费需求者费老伯反映，她在一个小程序上团购了不少东西，总共花了14万元左右根据她整理的表格，有将近10万元的货一直没发出“团长”曾表示，资金周转不过来●中消协分析店家诚信意识淡漠是主因《报告》称，综合分析监控期中网络财经集中聊著的上述难题和案例，可以发现今年“双11”前夕消费需求热度财经槽点虽然相对分散，但出现难题的根本原因在于：一是店家诚信意识淡漠；二是网络平台在消费需求新体验中的“满意度”与“获得感”两个指标上或精耕细作不足，或干预管控不够，进而导致“负评”和失分。
具体来说，主要就表现在以下三个方面：从改善消费需求满意度层面考量，B2C物流服务项目在权衡“时度效”与守法合规方面还有提高空间外卖企业既没有从消费需求者满意角度出发把握好“时度效”，也没有在降低运营成本与服务项目守法合规方面认真权衡。
消费需求者对外卖服务项目多个维度的聊著，说明网络平台与外卖企业在打造有品质的物流服务项目、提高消费需求满意度方面，还有更多需要精耕细作的空间在互联网环境下，产品价格产品销售体系日益透明，经营者在渠道与产品价格管理方面的统筹策划和诚信意识还有待完善。
从今年“双11”表现来看，在以“优惠”吸引消费需求意愿释放的打折场景中，各方对产品价格的反应分外敏感财经争论提醒店家在尝试现场直播产品销售等新渠道、新手法时，还应从维护自身品牌形象与消费需求者权益角度出发，谋划决策更审慎、落实举措更周延。
在“双11”转型升级、商品与交易逻辑再梳理的渐进过程中，网络平台与店家的规则边界意识还有待强化从今年“双11”的全网交易场景来看，网络平台为提高消费需求新体验不遗余力地升级“保险”权益、降低享利门槛的高调表态，一定程度上提振了消费需求者对预购打折活动的信心，但现场直播翻车、社交小程序团购“收钱不发货”等经营不诚信、管理不到位难题，以及相关主体品质保障、诚实营商的底线边界意识缺失，让消费需求者无法买得踏实、安心。
（中国消费需求者报 记者 任震宇 李建）
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