专家：以哈双方未就根本立场让步

六八 2024年06月19日 15:41 35 0

简述谈判的主要步骤(i d e a s)

1、开局阶段

开局阶段是指谈判双方见面后到进入具体实质性谈判之前的那段时间和经过，主要包括建立谈判气氛、交换意见和陈述方案三个内容。

一、建立洽谈气氛策略

谈判内容、形式、地点的不同，其谈判气氛也各不相同，通常商贸谈判的气氛有如下几种情况：

1)热烈的、积极的、友好的。双方抱着互谅互让，通过共同努力而签订一个皆大欢喜的协议，使双方的需要都能得到满足的态度来参加谈判，使谈判变成轻松愉快的事情。

2)冷淡的、对立的、紧张的。双方抱着寸土不让、寸利必夺、尽可能签订一个使自己的利益最大化的协议的态度来参加谈判，使谈判变成没有硝烟的战争。

3)平静的、严肃的、严谨的。

4)松跨的、慢腾的、持久的。

5)介于上述四种之间的气氛。更多的谈判气氛介于上述四种之间：热烈当中包含着紧张，对立当中存在着友好，严肃当中有着积极。一般来讲，通过谈判气氛，我们可以初步感受到对方谈判人员谈判的气质、个性、对本次谈判的态度以及采取的谈判方针。

谈判气氛是在谈判一开始，由双方谈判人员的相互介绍、寒暄形成的，随着谈判的进展会发生变化，会对谈判的全过程及至谈判的结果产生作用和影响。因此，在开局阶段，谈判人员的任务之一就是要为谈判建立一个合适的气氛，为以后各阶段的谈判打下良好的基础。

二、交换意见策略

谈判人员在谈判最初的几分钟，通过愉快的、非业务性的话题，建立了谋求一致的谈判气氛，接着双方将就本次谈判交换意见，意味着谈判的正式开始。双方能否很好地交换意见，不仅直接影响到能否继续巩固发展已经建立起来的谈判气氛，还决定着后续谈判能否顺利进行。因此，探讨交换意见策略是十分必要的。

三、开场陈述方案策略

开场陈述有两个目的：一是陈述各方立场，二是探测对方意图。因此，开场陈述应把握以下几点：陈述的内容、陈述的方式以及对方对建议的反应。开场陈述的内容是指谈判人员要巧妙地应用策略，明白无误地阐述己方的立场和观点。这时，必须把彼此的观点向对方阐明。

一般来说开场陈述有以下内容：

①己方对问题的理解，即认为这次会谈应涉及的问题；

②己方的利益，即希望通过洽谈所取得的利益；

③己方的首要利益，即阐明哪些方面对己方来说是至关重要的；

④己方可向对方做出让步的事情，己方可以采取何种方式为双方获得共同利益做出贡献；

⑤己方的立场，包括双方以前合作的结果，己方在对方所享有的信誉，今后双方合作可能出现的机会和障碍。

2、实质性阶段

谈判的实质性阶段是指谈判双方依据所提的交易条件进行广泛磋商的阶段。这个阶段是谈判双方开始真正地根据对方在谈判中的所作所为来不断调整各自策略的过程，也是一个信息逐渐公开，筹码不断变化，障碍不断清除，努力走向成交彼岸的过程。

这个过程的实质是通过对交易条件的讨价还价，从分歧、对立、差距到协调一致，包括对谈判双方分歧的分析、施加压力和抵御压力、提出要求与让步、形成僵局和打破僵局等等复杂内容，从而决定谈判的速决、拖延或是破裂。因此，这一阶段把握如何，对能否达到预期的目标，取得谈判的成功，起着决定性的作用。

3、签约阶段

当谈判到了快成交的阶段时，为了使其能圆满结束，选择结束谈判的方式是至关重要的。谈判的结束方式包括每一场谈判的结束方式和整个谈判的结束方式。内容是否完成，即可宣布暂停会谈。只是一旦决定结束洽谈，主谈人一定要讲明原因，为继续开谈留有后路。

整个洽谈的结束有两种可能，一种是洽谈破裂，一种是达成协议而成交。当谈判可能破裂时，主谈在把握整个洽谈结束时，要充分注意洽谈的气氛和可能的转机。当对方主谈宣布其最后立场和观点后，我方主谈人应设身处地为对方分析其立场的利弊。

并言辞友好、态度诚恳，使对方感到我方的诚意。尽管对方态度坚决，但如果对方十分谨慎的话会进一步考虑的。一般情况下，应该回避促其退却的语句，比如："行，我们就此结束"，"随便你，我们是不会改变立场的"，"你不谈，要走，我欢送"等等话，这类言词听起来均带有情绪化的成份，让人接受不了，只能加速关系破裂的进程。

相反，应积极分析对方已亮出的观点和立场，应以类似这样的语言："这是我方的看法，贵方可以三思"，"如果贵方还有谈的可能，我们将愿意与贵方继续谈判下去"，"我方的大门总是敞开着的，贵方什么时候有新的想法，可以通过某某与我方联系"，"贵方目前的态度我方是可以理解的，但请贵方与领导汇报一下，若有什么新的建议，我们将十分乐意听到"，等等。

也可给对方一个释放肝火的机会，或给其一个台阶下来。经验证明，给对方台阶的做法对于那些以强硬语句相要挟的对手来说，可以网开一面，留个活路，有时复谈也是可能的。相反，如果处理不当，会使假性破裂变成真性破裂。一旦进入真性破裂，关系就会更加紧张进而会影响到未来的交往，再想弥补就十分困难。

当谈判成交时，双方应及时握手以结束谈判。但在握手时，主谈人应对所有的达成一致的问题加以清理，以防止遗漏，为最后的签约作好准备。这时可以讲："很高兴双方达成协议，使艰苦的洽谈得以结束。让我们双方清理一下已达成的协议，以便形成文字。

若有遗漏允许补充"，"我们很高兴与贵方达成协议，我们将向上级汇报我们的洽谈结果，若有什么问题再商量，请贵方原谅。"这样讲既能留有余地，又不失礼节。

最后，应将所有谈判的结果形成文字，包括技术附件和合同文本。并约定好签约的时间和方式等具体操作性问题。

扩展资料

大客户谈判的五大招数。

第一招：拨雾见月，去伪存真，发现客户的真实需求

笔者曾作为国内某知名工业自动化设备商的营销代表，负责大客户的投标及谈判。当时笔者的首要任务是：找到成交可能性最大的潜在客户，从而开展重点公关。有的企业在进行招标时，往往抛出一些“障眼法”式的项目需求，从而转移部分厂商的注意力。

笔者通过多种信息渠道，了解到我们争取的一家大客户对外公布的三大项目中，有两项都是不切实际的，从而及时抓住营销重点，锁定目标。在这个过程中，广泛的信息渠道是关键，正式场合与非正式场合的沟通都非常重要。

事实上，一条非常重要的信息来自于与我们与该企业老板司机的一次闲聊。这次看似无益的闲聊让我们了解到，哪些需求是该公司已经内定的，哪些需求是该公司根本不需要或者暂时没有能力执行的。

第二招：利用相对优势，打击竞争对手

首次竞标有三家企业入围，除了我们公司，另有两家省内企业。它们兼有本土公司的人脉优势与跨国公司的技术优势，非常难以对付。但我们的优势也非常明显，就是系统的整合优势。当时恰逢另外一家公司的产品出现了一点软件故障，导致客户公司生产线不能正常运行，而等国外的工程师到达现场，至少都要在二十天以后。

这时我们立即出动了北京总部的专家团队，无偿为该客户解决了这个问题。这件事不仅为公司赢得非常珍贵的信任票，也使这家公司夺标无望。

第三招：寻找关系突破口，动之以情，诱之以利

虽然其中一家夺标公司出局了，另外一家同样不好对付，而且听说该代理商老板与客户公司的老总还有远房亲戚的关系。经多方打听我们了解到，客户公司老总的妻子曾经是我们公司一位营销的同事，而且她还欠这位一个“人情”。

在竞争的白热化关头，人情因素成为重中之重，我们立即指定这位为该项目投标负责人，并开展一系列的企业公关活动。刚好客户公司老总的小孩生病住院，该项目偕同妻子专程到医院探望，两位年龄相仿的母亲一见如故，在子女教育方面有聊不完的话，相互之间都成了知已。

事后客户公司的老总回忆说，你们公司是在真诚地关心人，冲着你们的这份真诚，也要交你们这个朋友。可见，在这个谈判过程中，企业一定要以真诚的关怀去感动人，情感为主，利益为辅，绝不可颠倒了主次。

第四招：拒绝小利，坚持立场，保持方向的正确

几个回合之后，所有的竞争对手都已经淘汰出局，我们公司即将成为当仁不让的夺标者。但好事多磨，一家已经出局的公司是客户公司的长期生意伙伴，与客户公司的高层有着千丝万缕的关系，即使出局也在对我们公司产生影响。

有一天，客户公司一位副总通知我们，鉴于我们在几轮竞标中表现出色，要把一百多万元的仪表订单交给我们，而对我们盼望已久的工业自动化项目，却表示要缓一缓。经公司研究，我们当即表示放弃仪表项目，专注做自己最擅长的自动化项目，同时加紧敦促对方确认订单。

当时有些表示不解，仪表项目也是一块肥肉，为什么要放弃呢？我们的态度是：首先，仪表不是我们的强项，会分散我们的精力，失败的风险也较大；其次，仪表项目的推动可能给竞争对手制造口实，从而让他们卷土重来，甚至抢走本次投标的重点项目。在这个过程中，不为小利而迷惑，坚持既定的路线方针，是项目成败的关键。

第五招：自查自纠，弥补漏洞，一举夺标

经过我们的坚持，客户方面终于同意将自动化项目交给我们。在审查报价单时，却发现我们将一些非关键的配套材料的价格报得过高，对方发话，要求砍下总价的百分之三十。我们马上进行调查，发现部分配套材料价格过高是由于前线营销人员感觉项目费用太高，希望抬高部分不起眼的非关键品价格进行弥补。

公司立即调低全线配套品价格，并承诺对方可以对配套品进行监审，最终拿下了这笔订单。因此，在最后的冲关阶段，企业一定要关注细节，及时自我调整，发现问题立即解决，最终保证圆满签单。

为什么“红脸”“白脸”大变脸？

[经典回顾]

在业务谈判中，红脸白脸可谓是谈判高手们所采取的一种强势谈判策略。

你是否注意到，那些谈判高手们在“一唱一和”的红脸白脸转换间，轻易地就赢得了谈判先机？

唱红脸又唱白脸，这其实就是一场双簧演出。当谈判进入僵局的时候，红脸白脸能够让谈判人员从骑虎难下的状态中得到解脱。

就如，谈判进入僵局，先唱红脸：在不太重要的问题上作出让步；接着唱白脸：在关系重大的问题上出面反对。

比如，你唱完红脸后的，你的同伴对着你这样唱白脸：“你今天上午实在是太慷慨了，但是这一点，你可不能再让步了，我们到目前为止已经让的够多了。”

于是，请你接着继续唱红脸，对你的谈判对手为难地说：“我已经无能为力了，一切都只能看你们的意见了。”

这便是红脸白脸的谈判策略。表面上看，所属同一方的谈判人员采取了对方的立场，并且向自己的同伴唱白脸建议让步，但实际上这就是在唱双簧，先让一个人态度缓和，然后再让另一个人态度强硬，到了合适的时候，再让同伴提出一个折衷的方案。

这样红脸唱完唱白脸的演出无疑是成功的，最后自然容易达到目的。对方会认为自己好不容易才得到了对手的让步，对其他条件进行适当的妥协是可取的，使得谈判僵局化解。

[案例分析]

美国有位富翁汤普森，有一次他采购了大量飞机，需要与飞机制造商的代表进行谈判。汤普森要求对方必须要在条约上写明他所提出的34项要求。而在这34项要求中，其中有11项是没有任何退让余地的，其他条款都有商量余地。

当然，这些秘密，飞机制造商代表自然不知情。

自然，谈判很快进入僵局。双方互不同意，而汤普森一直言辞激烈地提出各种苛刻要求，使得对方十分为难。双方自然互不相让，谈判现场硝烟弥漫，甚至发展到谈判无法进行下去。对方气愤到要将汤普森赶出会场的地步。

眼看着这场合作就要泡汤了。后来，汤普森不再出席谈判，他派出了自己的私人代表去同对方继续谈判。汤普森告诉代理人，只要能够争取到这34项中11项条款他就心满意足了。

汤普森的代理人经过了一番谈判之后，居然十分顺利地争取到了汤普森所说的那非得不可的11项条款，双方合作继续。

汤普森十分惊奇，他记得他在场进行谈判的时候，那局面简直连一项条款都无法达成。而在这短短的时日里，代理人居然取得了如此辉煌的胜利。

汤普森询问代理人成功的经验是什么，代理人只是说：“先生，其实这并不难。当我们的谈判进入僵局的时候，我就问对方：‘你究竟是愿意同我来解决这个问题呢，还是要留着等待汤普森先生？’结果，每次我们都能心平气和的坐下来好好谈判，对方每次都接受了我的要求。”

当然，从面孔上自然看不出汤普森和代理人究竟有何差别。但是正是他们合二为一的表情，才产生了白脸红脸的奇妙作用。

先是由汤普森的白脸出场，他嚣张的气焰和咄咄逼人的攻势，似乎提出的每一项要求都那么不可理喻，让对方看了就心生厌恶。自然，这场谈判如果这么进行下去，成功的几率是很小的，那么，不要紧，马上唱红脸。

唱红脸的代理人出场了。当代理人温文尔雅地提出汤普森之前提出的那些苛刻要求时，对方依旧拒绝，但是想必态度却又缓和了很多。拒绝没关系，代理人并不强词夺理，更加不会咄咄逼人，代理人只是轻轻一句，你是愿意和我继续谈下去呢，还是愿意和汤普森先生谈？

领教过汤普森先生的傲慢无礼的谈判者，想必再也不想跟那种人打交道。自然，红脸的可亲态度便促成了协议达成。

[巧手点金]

千万不要以为在谈判桌上一味的笑脸相迎就能够赢得谈判。也不要以为一味地咄咄逼人会赢得主动。红脸要唱，白脸也要唱，两者合二为一，成功自然手到擒来。

谈判过程中，先要从小组中选出一个成员来扮演强硬派白脸角色。这个唱白脸的人在谈判一开始就要果断地提出各种可以称之为苛刻的要求，然后在整个谈判过程中一直坚定不移地捍卫这些目标。然后，再由另一个成员唱红脸，在白脸咄咄逼人将谈判引入僵局的同时，装作寻求解决办法，并在不损害白脸面子的前提下，做出让步。

当然，红脸白脸怎么才能唱的和谐”，这就需要听听谈判专家的建议。

●谁唱红脸，谁唱白脸？

红脸和白脸是两个极端的角色，代表两种不同性格的人。因此，在人选上，唱红脸的人应该是态度温和经验丰富处事圆滑的人；而唱白脸的人性格中要带有雷厉风行敢于进攻言语有力的特征。试想，倘若让性格不符合的人来扮演这两种角色，势必会起到相反效果，反而令对方有机可乘。

试想，让一个性格软弱而没有组织能力的人来唱白脸，会是什么结果？这场谈判的戏根本唱不起来。同样，若是让一个性格坚硬的人来唱红脸，这场戏未免显得有些牵强。所以，谁唱红脸，谁唱白脸，一定要选好人选。

●红脸白脸，分工明确。

这一点很重要。在谈判桌上，唱红脸一定要担当主谈人的地位，而白脸则起到助手的作用。这也是红白脸的策略，红脸总揽全局，掌握着让步的分寸。并且，红脸的观点比较容易让对方接受，倘若让咄咄逼人的白脸唱主角，那么谈判，可能从一开始就进入了僵局。

唱红脸的人要明白自己应该唱哪出戏，不能在该上场的时候还不知道自己该干些什么。而白脸不能抢红脸的台词，红脸也不能在白脸表演的时候没有任何反应。双方一定个要明确各自分工，什么时候唱白脸，什么时候唱红脸，一定要责任到位。

●红脸白脸，配合默契。

这一点是至关重要的，倘若红脸和白脸不能合二为一一起“唱”，可想而知那谈判结果也不会好到哪儿去。在白脸开始进攻的时候，红脸一定要密切注意对方的反应。倘若对方以硬碰硬，那么红脸就要学会出面调停，不能让白脸无法下台。否则，白脸下不了台，红脸又怎么能“唱”的下去呢？

尤其是，当红脸出场的时候，白脸从中插了一道，或者白脸出场的时候，红脸又没有及时附和。这样一来，客户很容易就看出这场戏的破绽。严重者会让客户认为你方没有诚意合作。所以，红脸白脸，一定要配合默契，否则不如不演这场戏。

●红脸白脸，掌握分寸。

谈判高手告诉你，既然你担任了白脸角色，那么你就既要善于进攻，又要必须言之有理，讲究礼节。白脸的不肯让步千万不要演变成了胡搅蛮缠，否则就难以收场。而红脸自然不能过于软弱，一定要掌握好分寸，既要表现出让步，又不能过于妥协。

谈判就是一场激烈的战争，想要化解僵局，就要在运筹帷幄之中牢牢把握时机。合理运用红脸白脸策略，不但会化解谈判僵局，更会让你在业务谈判中如鱼得水。

采购谈判中如何处理与供应商之间的关系

采购价格供应商谈判技巧课程介绍采购人员几乎每天都在面对谈判，主战场是跟供应商之间就价格/成本、交期、质量、技术，和其他的合同交易问题进行谈判；另外一个副战场是跟内部客户之间的大量谈判。从某种以上来说，拥有高超的谈判技巧是采购专家的最大技能和利器。但实际情况是，大多数采购员谈判技巧非常欠缺，在供应商面前非常不自信，严重影响个人、部门和公司绩效。课程收益通过两天的课程，可以：1. 知道，做为采购员，如何跟供应商进行成功的谈判2. 学习到，一次完整的谈判流程是怎样的，并做为采购专家如何策划和实施一次成功的谈判3. 掌握从采购的角度利用或回击双赢或竞争策略下的谈判战术4. 掌握高阶谈判技巧：如何利用立场和利益打破僵局以推动谈判；如何管理采购谈判中的信息；谈判中如何有效沟通；如何让步；如何增强个人的力量；如何跟强大的供应商谈判5. 学习到谈判中非常重要的心理学的知识：了解你自己的谈判风格；如何说服他人；如何控制情绪；控制情绪；如何建立关系6. 知道，做为采购员，如何避免一些常见的错误，如何才能成为一个卓越的谈判高手7. 建立起采购员谈判时候的应有的自信心课程特色本课程高度互动，通过大量的采购谈判的案例分析，使参加者学完本课程回到工作岗位后，参加者能够运用学到谈判理论、知识和案例到实际工作中去，增加自己的采购绩效，为采购部和公司做出贡献。通过课程学习，能够让参加者对自己有更加清醒地认识：谈判风格、谈判个性、目前的谈判力；能够知道谈判中的一些本质的东西，从而让参加者参加完培训后，获得洞察人性的许多东西，从而使得采购员能够满怀信心和自如的跟供应商谈判。有大量的谈判表单和工具，以及测试跟参加者分享。课程大纲一、采购谈判的综述 1. 采购谈判的规则2. 谈判的5大心理基础3. 采购谈判的一些“神话”4. 采购谈判的7大要素5. 采购谈判力大摸底6. 优秀谈判者的11大特征7. 采购谈判的一般流程案例分析：角色扮演案例二、采购谈判策划 1. 谈判的准备：采购如何从下列方面进行准备? 了解采购背景? 了解供应商? 了解谈判的人员，谈判性格大测试? 识别双方的谈判实力，了解采购方的筹码，和SWOT分析表? 分析价格和成本，了解价格和成本谈判的要点? 拟定谈判议题和目标，谈判目标矩阵设置? 制定谈判战略，制定谈判必备三张表2. 导入开局：如何开局；开局的要点3. 启动：如何启动及其要点；如何获取验证信息4. 激烈的讨价还价：如何打破僵局，如何向协议迈进5. 谈判结束：如何结束谈判；谈判结束清单6. 谈判追踪和评估阶段：何谓成功的谈判；如何评估谈判是否成功；谈判力进步测试案例分析三、采购谈判战术－52种战术1. 双赢战术：不同阶段的29种战术的使用场合和注意事项2. 对抗性战术：不同阶段的23种战术及其反制手段3. 战术选择：你的战术倾向性测试，如何选择战术四、采购谈判技巧 1. 立场和利益：如何利用立场和利益的概念管理谈判中的情绪和推动谈判2. 管理信息的技巧：如何披露、获取信息，及其战略3. 自我利益行为和伙伴关系行为：红蓝牌游戏；哈佛原则性谈判；普瑞特和鲁宾策略体系4. 谈判中的有效沟通：倾听；说话的原则；说活的绝对技巧（SOFTEN技巧、避免引起矛盾的词、最有用的两个字、三个魔力词语）；过滤信息；如何阅读身体语言；如何识别对方在撒谎5. 如何让步：让步的策略；让步的心理；让步技巧6. 增强个人“形势”的手法：个人的12种权利；增强个人力量的9大技巧；跟单一强大供应商的2步谈判法五、采购谈判心理1. 谈判中的冲突和谈判风格：谈判风格测试；如何应用风格2. 说服他人：说服他人的心理基础；说服他人的ACES和GREEK技巧3. 控制情绪：坚持己见能力测试；如何控制消极/敌意攻击行为；控制愤怒的21大技巧；如何战胜谈判中的恐惧；控制你的生理反应的放松操4. 关系建立：关系模型图；如何建立信任；跟供应商大交道的12大黄金定律案例分析：角色扮演游戏讲师介绍：Mr.Jack Luo 机械工程学硕士、MBA、注册采购人（C.P.M）证书国家注册质量工程师、六西格玛（6-sigm）绿带、项目管理.现任某外资500强企业采购.工作经历:曾在多家知名的世界500强从事采购和供应链管理工作，担任过采购主管、中国区供应链、亚太区采购等职务。包括伊顿中国投资有限公司、3M中国投资有限公司、德尔福派克电气系统有限公司等。对大型跨国企业的采购管理、运作有非常深刻的理解，对诸如国际采购、采购本土化、采购部门建设有深刻的思考。专长领域：采购谈判技巧、项目管理在采购管理中的应用、阻止价位上涨和执行成本优化策略、供应商选择评估与管理报考采购师可以联系采购师培训学校马龙老师他是采购师招生办著名的招生老师之一对待学员热情诚恳曾经服务于全国4000多名采购学员，对采购师考试的重点和难点非常了解，报考采购师找马龙老师没错百度采购师马老师就能联系到他

刚出道的房地产业务员应注意些什么

一、售楼人员的应答在房地产营销过程中，顾客第一次与售楼人员联系往往是通过进行的。售楼人员的应答不仅反映了个人的素质和修养，更是体现发展商或中间商的形象和水准。售楼人员的应答可以说是先“声”夺人，应视作售楼建立良好的顾客公共关系重要一环。售楼人员应答在操作程序上应注意这些细节。 1、作好应答准备。售楼人员必须相当熟悉本楼盘的各种情况，应答做到胸有成屋。顾客来电往往是看了售楼广告之后来询问的，售楼人员必须对自己楼盘广告的各个诉求点有透彻的了解。应周密考虑顾客来电可能提出的问题和疑点，以在应答时丝丝入扣，有条不紊。公司销售部可以编写统一的售楼答客纲要，以使售楼人员应答和以后现场接待顾客口径统一，准确明了。 2、及时接。铃声一响，就应该及时接。如果铃声响过三次去接，就显得不礼貌，此时拿起话筒除了致好、自报公司名称或楼盘名称之外，还应该说：“对不起，让你久等了”。 3、妥善挂断。通话完毕，应等对方挂机后再挂比较好。不要局促地挂断，甚至对方语音没落，就挂断。挂动作不要太重，以免让人产生粗鲁之感。售楼人员应答在具体通话时应把握这些分寸。促使顾客到售楼现场来。售楼人员应答的要旨并不是也不可能成交一笔购房业务，关键是吸引顾客到售楼现场参观、洽谈。因此答话内容简明扼要但不抽象，循序渐进不前后矛盾，时间适中不宜太长也不宜太短；台湾资深售楼专家认为通话时间一般是接近但不超过3分钟。避免应答消极被动或过于主动两种倾向。所谓消极被动是有问就答，不问不答，这种惜话如金、冷淡无味的应答会冲淡顾客前来售楼现场的兴趣。所谓过分主动是急不可待向顾客自吹自擂楼盘的长处，甚至急于求成地追问顾客的姓名、通讯地址等，这样顾客往往会被吓退，怕一到售楼现场会被缠住。售楼人员的应答应注意火候，恰到好处。发挥语音想象和知觉的特点。顾客与售楼人员第一次联系，只闻其声，不见其人，不可能象面对面的人际交往那样可以一下子留给对方一个直觉印象，而是通过话筒里传来的声音、语调、语言内容等让对方作出想象的知觉，这种想象知觉会成为双方建立信任和友谊的契机。售楼人员的应答要努力使声音充满表现力，使对方通过你的声音感受你是位待人真诚、工作负责的人。通话时特别要留意自己面带微笑，微笑的声音可以通过传递给对方一种愉悦温馨之感。二、售楼人员接待礼仪售楼人员的接待礼仪，其含义指房地产公司的销售人员与顾客直接洽谈交往时规范的礼节、仪态。售楼人员的接待礼仪在售楼工作中具有相当重要的作用，良好的接待礼仪在接洽过程中会赢得顾客的好感与信任；售楼人员的接待礼仪从一个方面代表了公司的形象，许多顾客可能不认识公司的总，但却从售楼人员的举止言语中感受、了解企业的素质，从而作出是否买楼的决断。售楼人员接待礼仪的着装要求是统一穿公司配发的制服，并配带标志牌，男职工系领带，女职员化淡妆。与顾客接洽的位置宜放置圆形桌，这样交谈时彼此比较放松自如。很多房地产公司接洽位置是长桌子，售楼人员和顾客对面而坐，应避免这种生硬的格局。接洽位置要保持整齐、清洁。顾客走进售楼处，售楼人员即以亲切的目光迎上去，面带微笑主动与顾客打招呼，让顾客坐下来，随后进行交谈。售楼人员的坐姿要端正。售楼人员在接待过程中要始终保持微笑。大笑、狂笑有失文雅，苦笑、奸笑有失礼貌。唯有发自内心、自然的微笑才表现人际关系的友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽。售楼人员一般先向顾客赠送名片，赠送名片应双手递上。如果顾客回赠名片，也应双手接受，仔细看过顾客名片，小心地放入名片本里。切忌草草地接过顾客名片后随手一放。与顾客初次相识，应立即考虑如何称呼对方，特别是对女性顾客。开口称呼不当甚至失礼，会给顾客带来不愉快的影响。与顾客交谈时目光要正视对方，神态要专注，表情要真挚，语言和气真诚，表达得体。对顾客提出的疑问和问题，作耐心而有效的解释。在任何情况下，均不允许与顾客争吵、对骂。在引导顾客参观时，遇到须开门或转弯时，主动为顾客开门，使用“请”和手势引导。参观过程中，售楼人员一般应站在顾客的侧面或侧后面，对楼盘情况作主动的介绍和说明。洽谈结束，须将客人送至售楼处大门外，并使用“请您走好，再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语。售楼人员的接待礼仪从本质上讲区别于一般日常人际交往，它有自身待定的目标。一名训练有素的售楼人员通过良好的接待礼仪最终是寻找买主，说服顾客，达到买楼的成交，并不断地赢得顾客。三、售楼人员的顾客发掘售楼人员如要取得良好的销售业绩，就应该主动的进行顾客发掘。售楼人员的顾客发掘可分为两大类，一是上门顾客发掘；二是潜在顾客发掘。 1、上门顾客发掘上门顾客即前来售楼处的顾客，这些顾客可以作这样的分类：（1）看到售楼广告，接触售楼公关宣传活动，或参加房产展销会等得知楼盘信息前来售楼处的顾客。（2）通过同事、朋友、邻居等介绍，前来售楼处的顾客。（3）家住售楼处或工地现场附近，或途经售楼处与工地现场的顾客。（4）由已购买此楼盘或有意向购买此楼盘的顾客所介绍而来的顾客，对这样的顾客种应以特别注意。（5）其他。上门意向顾客发掘方法：前来售楼处的顾客来源广泛，目的不一，其中房地产企业前来市场调研人员也占了一定的比例。售楼人员应该细心观察，发掘有意向的购房顾客，有的放矢做工作。以下为意向顾客的一些判断方法：（1）参观方式。意向顾客到现场来时都带有较强的目的性，一般会直接找售楼人员询问或要求销售人员伴随参观，仔细观看展板与模型等。来售楼处次数越多越可能是意向顾客。非意向顾客来售楼处或走马观花，漫不经心，这些属于随便看看的顾客；或索取资料，打听行情，这些一般属于房地产企业市调人员。（2）年龄与随伴。意向顾客年龄一般在30岁以上，随伴为配偶或全家。尤其是全家出动前来看房的顾客，购房意向尤为强烈。前来现场看房的老年人一般也属意向顾客之列。年龄在30岁以下前来售楼处看房的顾客一般为非意向顾客。这些顾客年龄较小，缺乏经济实力，这种年龄的顾客大多是房地产市调人员。（3）谈话内容。在交谈中，顾客比较愿意公开自己真实职业、单位、通讯地址大多为意向顾客。在交谈中对价格比较敏感，讨价还价；对楼盘各方面比较关注，对入住后切身利益比较关心的大都也为意向顾客。对上门顾客经过筛选确定意向顾客后应编制意向顾客分析表，对意向顾客进行分析、和归档，重点做工作。表15 意向顾客分析表时间：姓名：：编号：住址：年龄：职业：洽谈态度：　□理智型　□感情型　□激动型　□善谈　□寡言　□偏激　□其他洽谈态度房产知识：　□很了解　□一般　□不熟悉购买意图：　□自用（居住、办公）　□投资　□高层　□小高层房型：房厅卫阳。面积：意向单元：意向款价：存在问题：解决办法：最后结果：经手人：四、售楼人员的楼盘介绍售楼人员的楼盘介绍是让顾客了解楼盘。顾客只有全面了解楼盘才有可能购买。售楼人员的楼盘介绍应注意以下几个问题。 1、楼盘介绍的程序售楼人员向顾客介绍楼盘应该考虑带领顾客在售楼处参观的路线，介绍的程序。一般为：售楼处门口礼貌接客——参观模型——浏览展板（灯箱）——参观样板房——洽淡桌入座——呈上售楼资料。（售楼处如果不设样板房，参观样板房程序省略），售楼人员带领顾客参观和讲解，应该是循序渐进，有条不紊，步步深入；调动顾客听觉、视觉各种信息接受通道，引起顾客了解楼盘强烈的兴趣。 2、售楼人员向顾客介绍楼盘一般要求为：（1）语调亲切，语速适当，吐字清晰（2）主题明确、简捷，不拖泥带水。（3）循循善诱，不前后矛盾。（4）具体而不抽象。（5）言语清新易懂，不要故弄玄虚。（6）适当地举例说明，并随时判断顾客理解的程度。 3、楼盘介绍要注意顾客反应售楼人员对顾客进行楼盘介绍时，不仅要语气委婉有礼，介绍详细周到，还要注意观察顾客的表情态度，注意顾客的反应，有针对性的进行介绍。如果顾客表现出对地段不是很满意，售楼人员就应着重说明交通的便利性及强调楼盘其他的优点，如果顾客较关心子女的入托入学问题，售楼人员就应帮助顾客提供分析楼盘周边学校情况。 4、楼盘介绍可使用“负正法” 售楼有员在介绍楼盘过程中一味说好，闭口不谈有什么缺点，这样会给顾客不信任的感觉，毕竟再好的房子也会有这样那样的缺点。售楼人员在介绍时，也要讲缺点，但注意用“负正法”来抵消顾客的不满态度。例如，某幢高层住宅楼价格比周围的竞争楼盘高，这是一个明显的事实，不可能回避，有经验的售楼人员就会在消费者提及这个缺点前先说：“我们这幢楼的价格的确是比周围的几幢楼高，但由于我们的精心设计使得楼盘的得房率超过了78%，若考虑使用面积价格的话，我们这楼的价格还比他们低呢！”这种先缺点、后优点的介绍法，就是所谓“负正法”。五、售楼人员的说服技巧商品房价格昂贵，顾客在全面了解楼盘之后，决定购买还需反复思考，在这过程中往往会产生异议，犹豫不决。售楼人员须反复做顾客工作，消除顾客的异议，并针对顾客个性心理特征进行说服。 1、顾客异议与说服技巧顾客异议指顾客在购房过程中对楼盘的质量、功能、价格等产生的各种怀疑、否定或反对意见，售楼人员应该以积极正确态度对待顾客提出的异议，应正确认识到顾客异议是购房过程中顾客必然的反应，既是购房的一种障碍，又是对楼盘感兴趣的一种表现，是成交的前奏或信号。因此，售楼人员对顾客异议不能消极回避，敷衍了事，应该认真对待分析顾客异议，说服顾客。（1）欢迎并尊重顾客提出的异议售楼人员应诚恳欢迎顾客提出的异议。即使顾客提出的意见不符合实际情况，甚至幼稚可笑，售楼人员也应耐心倾听，不要打断顾客的谈话，使顾客感到售楼人员真诚、谦虚从而产生好感，这对售楼的成交是相当重要的。反之，售楼人员或不耐烦不愿意听顾客的意见，或急急忙忙和顾客争辩，或失口有侮辱顾客的言行，势必会得罪顾客，伤害顾客自尊心。售楼人员应该认真平静地倾听顾客提出的异议，为说服顾客创如良好的氛围。（2）从顾客的立场对待顾客提出的异议售楼人员从顾客的立场出发，充分了解顾客对楼盘及其他方面提出的异议，尽力帮助顾客解决可能解决的问题，这是售楼人员说服顾客，促进异议转化的关键。从顾客的立场对待顾客提出的异议，还应分析顾客产生异议的原因，或是楼盘或营销方式上确实存在问题，或顾客道听途说受某种观念影响，或顾客一时心境不好，售楼人员都要设身处地为顾客着想，合理解决有关问题，运用各种方式化解顾客异议。（3）化解顾客异议的语言技巧售楼人员说服顾客，化解顾客异议要善于运用语言技巧，如恰当的使用转折语言技巧。有经验的售楼人员常用“对……，但是……”或“是的……，不过……”的转折，首先是尊重顾客的意见，避免顾客产生抵触情绪，随后再说出自己的观点，换一种角度说明问题。例如一位顾客看完了一套房子后，其他各个方面都比较满意，唯独觉得厅不够方正而提出异议。售楼人员可以这样解释：“对，厅不够方正会影响家俱的摆设，但是千篇一律长方形的厅其实缺乏个性，先生完全可以对有角度变化的厅作一番精心设计，给人一种品位不凡的享受”。推销人员这种语言转折技巧有助于克服顾客的疑虑。 2、顾客心理特征与说服技巧买卖，攻心为上。售楼人员需要运用心理学等知识对顾客进行说服工作。台湾有关专家曾把楼盘买主的心理特征分成十二种类型，并相应提出对策，现介绍如下，供售楼人员说服顾客时有选择的参考，灵活加以运用。（1）理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说服。对于疑点，必详细究问。对策：加强产品品质、公司信誉及独特优点的说明，一切说明须讲求合理与证据，来获取顾客理性的支持。（2）喋喋不休型特征：因为过分小心，竟至喋喋不休，举凡大小事（如小至一个开关、一块砖）皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：推销须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题甚远时，须随时留意适当机会将其导入正题。从下订金到签约须“快刀斩乱麻”，免得夜长梦多。（3）沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能闲话家常，来了解其心中的真正需要。（4）感情冲动型特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做出决定。对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，免影响其他顾客。（5）优柔寡断型特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。（如本来觉得四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错）对策：推销员须态度坚决有自信，来取得顾客信赖，并帮助他下决定。（6）盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方“弱点”。（7）求神问卜型特征：决定权操之于“神意”或风水师。对策：尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些“歪七八理”的风水说迷惑。强调人的价值。（8）畏首畏尾型特征：购买经验缺乏，不易作出决定。对策：提出信而有证的业绩、品质保证。行动与言词须能予对方信赖感。（9）神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会“刺激”他。对策：谨言慎行、多听少说、神态庄重。重点说服。（10）借故拖延型特征：个性迟疑，借词拖延，推三阻四。对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。（11）斤斤计较型特征：心思细密，“大小通吃“，锱铢必较。对策：利用气氛相“逼”，并强调产品之优惠，促其快速决定，避开其斤斤较量之想。（12）金屋藏娇型特征：出钱者通常不愿“暴光”，决定权常在未出钱的女子。对策：拉拢女方，帮其选择合适产品，但亦不能太“疏忽”男方。六、售楼人员的价格谈判售楼人员的价格谈判直接关系到买卖双方的经济利益，涉及到买卖成交的关键问题。价格谈判的最终目的是达成一个双方可以接受的价格，随后成交，其基本过程可以概括为报价——讨价还价——双方让步——成交。 1、楼盘价格报价技巧（1）“一口价”和“松口价” 楼盘的报价一般有“一口价”和“松口价”两种。“一口价”是楼盘销售绝不二价，不允许讨价还价。“松口价”指售楼人员报价尚有松动余地，所报的价位高于内部控制的价格。“一口价”可以节省洽谈时间，避免在讨价还价中耗费精力。“松口价”可以吸引顾客洽谈，给予顾客在还价后的经济实惠感和心理满足感。楼盘报价以“松口价”为多。但要注意楼价退让幅度不能太大，否则会给顾客造成原先乱开价的感觉。（2）报价的态度要坚定售楼人员对自己的报价事先要周密、谨重的考虑，确定合理、有利的价格。价格一旦报出，就要严肃对待，态度坚定，不能随便动摇，这对楼盘“一口价”尤为重要。即使是“松口价”，报价也不能含糊其词，模棱二可，这样顾客会以为售楼人员报价信息不足，价格有较多“水份”，会提出大幅度压价的要求。 2、讨价还价的技巧售楼人员报价后，顾客会提出还价，直到价格满意为止，买卖双方价格谈判进入讨价还价阶段。在此阶段，售楼人员应针对顾客还价的具体动机进行解说，尽可能使价格的变化朝着有利于自己的方向发展。顾客讨价还价的动机多种多样，有的对楼盘的价值把握不准，害怕吃亏，通过还价增加保险因，有的是购房支付能力尚有困难，希望还价来弥补缺口，有的是习惯性压价，买房希望便宜再便宜。售楼人员在与顾客讨价还价的谈判过程中，要坚持自己的楼盘是物有所值、物超所值或者是微利销售。要使顾客信服这些，可以和顾客分析楼盘成本构成，可以对照周边楼盘价格，也可以强调楼盘独特的品质，这几方可以综合运用，使顾客确实感到楼价公平实惠。对于购房支付能力尚有困难者，可以和他们探讨分期付款贷款方法，或劝说购买较小面积的房子。对习惯压价的购房者，售楼人员也应诚恳对话，动之以情，晓之以理，使他们放弃不切实际压价的要求。 3、楼盘价格让步技巧价格谈判经过讨价还价，如果顾客要求的价格仍在内部控制的价位以上，作出一些让步无妨大局，如果顾客要求的价格接近甚至突破内部控制的最低价格，售楼人员应尽量坚持自己的楼价，在这种情况下如果谈判失败，售楼人员应衡量得失，必要时适当作些让步。这种让步要适时适度，是在价格谈判僵持不相或谈判即将破裂之时；这种让步幅度宜少，并对顾客说明是最大限度价格让步，防止顾客得寸进尺。

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