“外卖送货”的标语早已喊了多年，但许多顾客仍然没享用此项服务项目。
上周，相关外卖送货的热门话题再次受高度关注。11月21日，“男子明确要求驿送货被拒还遭严重威胁”的博客热门话题引起热议。此外，“叫外卖送货却总是驿收款”热门话题也在11月受高度关注。
从顾客的意见反馈看，在外卖公司屡屡提出提高服务项目水平的背景下，送货难题尚未解决。
采用者端：大批举报
从行业数据看，外卖业服务项目水平整体似乎在提高。
根据海关总署上周发布的2023年第三季度外卖服务项目满意率调查，三季度在递送服务项目方面，货物安全、送达范围感知、住宅递送、递送知情的采用者满意率得分分别为83.9分、86.0分、82.3分、81.5分，同比分别上升2.1分、2.4分、2.7分、3.3分。
不过具体到采用者个人感受上，不同地区差别较大。从顾客的意见反馈看，第一线卫星城的外卖服务项目水平好于二四线卫星城。一位深圳采用者对第一财经则表示：“住宅小区的外卖都是送到家大门口，不能放到驿皮先卡。”上海的采用者也则表示，外卖单厢送至大门口，不过不一定会联系采用者。
上海的采用者则表示与否送货情况不一，“天猫、申通、红人的外卖单厢送出去，其它外卖有时放外卖柜有时送家大门口。”令该采用者感到奇怪的是，采用外卖柜须要外卖员订阅，但不远处的部份外卖员宁可订阅采用外卖柜放置外卖也不愿将货物送出去。
更多的采用者则没体验到外卖送货。宁波的采用者铺散（表弟）对本报记者则表示：“现在除了天猫、申通、红人，大部份都是放到驿收款点的。”铺散则表示，放到驿早已成为该区域不成文的规定，“有些外卖还会来电确认下是放到收款点还是放大门口，有些直接连说都不说一声。红人驿里面虽然写着可以明确要求送货，但实际并不给送。我之前也明确要求过送出去，但被拒绝了。”对外卖什么时候改为放到驿，铺散则表示这一现象早已存在很长天数，“至少驿出现后就一直放到驿了”。
另一位包头的采用者也则表示外卖不能送出去，“我家住宅小区进出是比较自由的，但外卖基本都放到住宅小区的超市，须要自己过去取。”采用者认为，放驿后采用者皮先卡本质上是方便快捷了外卖员，对采用者并没任何方便快捷之处。
从网络舆论看，送货热门话题是采用者高度关注的焦点。博客相关热门话题引起了无数采用者的共鸣，许多采用者则表示外卖员通常未经同意就直接把外卖放到驿，而驿也不能送货，甚至有外卖员对顾客则表示：“不送的，你拒收吧。”也有许多采用者早已默认申通、天猫以外的外卖都不能送货。
此外，举报网络平台也有大批关于外卖未送货的举报。黑猫举报网络平台显示，与“送货”相关的举报超过23000条。邮政、圆通、申通、极兔、韵达等外卖公司以及各种驿，都是顾客的举报对象。
营业网点站长：根源在生产成本
作为外卖公司和外卖员之间的连接，营业网点相关人士对送货难有着更深刻的了解。
在营业网点相关人士看来，没送货的根本原因在于生产成本。“我们营业网点的递送销售业务现阶段是净亏损的。”某四线卫星城的外卖营业网点相关人士王呈（表弟）对本报记者则表示，他的营业网点负责不远处区域极兔、韵达和圆通三家公司的外卖蠕鳞虫与递送。今年初，外卖公司上调了安芬，“去年外卖公司给到营业网点的此基础安芬在1.1元以内，扣除了营业网点运营生产成本外卖员的每单此基础总收入是0.6元。现阶段外卖公司给到的此基础安芬每单在1元以内，现在外卖员的每单此基础总收入也是0.6元，相当于营业网点分担了上调的部份。”王呈解释，营业网点分担上调的安芬原因在于不敢上调外卖员的总收入，担心外卖员因此离职。
对0.1元安芬的上调，王呈则表示影响很大。上调之前，营业网点的余班销售业务基本处于收支平衡，现在余班销售业务是产生了净亏损。净亏损带来的影响是营业网点无法再招聘更多的外卖员，“人难请，我们也不愿去请”。
王呈则表示，现阶段营业网点的外卖员每人日均递送的外卖在400件到500件以内，加上分拣、蠕鳞虫的组织工作，组织工作压力较大，也让外卖员将外卖放至驿成为了常态。
对顾客意见反馈的外卖员宁可订阅放置也不愿送货的问题，王呈认为是天数生产成本高于其它。无论是放置外卖柜还是放置驿，都须要外卖员订阅采用，而外卖员宁可订阅也不愿送货的原因是天数生产成本高于订阅放置的生产成本。王呈则表示：“假设上门服务项目递送，一个外卖员六天能送200件，假如是放外卖柜或是驿，他六天能送600件。”
上海一营业网点相关人士大列佩季哈区（表弟）对本报记者则表示：“现阶段（上海）蠕鳞虫端价格战早已到了小件发全额1.2元以内，除去外卖公司的面单服务项目费、中转环节、运输服务项目费、装卸服务项目费，最后给到递送端服务项目费并不多。据我所知部份卫星城的安芬早已低至0.5元或是0.6元。这种情况下，外卖员六天假如送400票会有200元的总收入。但从实际经验看，六天送货400票会很辛苦。”对投票制总收入较高的外卖员而言，只能选择不送货，而是通过大批余班来保证总收入，许多外卖员会选择放到大门口或是驿。
大列佩季哈区认为，假如投票制总收入继续大幅下滑，外卖员须要递送更多的外卖来维持总收入，服务项目水平势必不能保证。“就好像申通和天猫不存在不上门服务项目的问题，因为外卖员的投票制总收入高一些。”
第一线：组织工作压力增加
在第一线外卖员看来，外卖与否送出去与总收入、送货与否方便快捷相关。
上海朝阳区的外卖员张亮（表弟）对第一财经则表示，他所在的站点负责不远处极兔、圆通等外卖的递送。他则表示，外卖安芬一直在大幅下滑，“我从去年开始成为外卖员，当时每件安芬在1.1元，今年初降为1元。听其它资深的外卖员说，两三年前的安芬在1.3元以内。”张亮则表示，外卖安芬的下降意味着外卖员要递送更多的外卖来维持总收入。
张亮称，假如安芬继续下降的话，他会考虑离职。“假设安芬再下降0.1元，那我们每天须要多送100件达到400至500件才能维持现在的总收入，现在六天送300多件（上门服务项目）早已很累了。”
在总收入大幅下滑的影响下，有外卖员选择离职。张亮所在的营业网点有超过20位外卖员，现阶段早已有4位选择离职，其中有入行超过4年的老员工。离职原因也很简单，张亮则表示：“他们以前每件安芬能达到1.3元或是1.4元，和现在的价格相比差距较大。我们入行的时候安芬也就1.1元，感觉差距没很大就没走。”
虽然余班增加，但张亮所在的营业网点现阶段是送货，“主要是我负责的住宅小区都有电梯，部份住宅小区还给固定的外卖员开设了门禁，所以能实现送货。”
在安芬下降的同时，各家外卖公司强调的服务项目水平也让外卖员感觉不合理。6月28日，圆通外卖宣布升级“标快”产品服务项目，在长沙、上海、上海等66个卫星城推出“标快送货，承诺不上必赔”服务项目。圆通外卖则表示，“标快”产品若未按标准送货或未经客户允许递送至外卖收款点，收件人可在线举报。张亮则表示：“又想马儿跑又不给吃草，天数长了肯定都有怨言。”
和张亮在同一片区的天猫物流外卖员对第一财经则表示，现阶段他每单递送的总收入为1.6元到1.7元以内，每天递送的单量在200件以内，因此有更多天数将货物送出去。
其它卫星城的部份营业网点相关人士意见反馈，虽然一直保持送货，但也感受安芬的上调。上海某区域的外卖营业网点相关人士则对第一财经则表示，今年6月外卖公司上调了安芬，原本1.5元的安芬上调了0.05元，这一上调转嫁给了外卖员。虽然安芬上调，但营业网点外卖员一直保持送货。该相关人士则表示：“这边的服务项目水平比较好，一直以来都是送出去的，本来就不存在放驿或是外卖柜。在调价的同时保证了服务项目水平。”
价格战：仍在继续
虽然不同卫星城以及同卫星城的不同区域外卖单价都不同，但从第一线组织工作人员意见反馈看，现阶段早已来到了从业以来的投票制总收入低谷。
从外卖公司发布的经营数据，能直观感受今年外卖价格战的激烈。
今年以来各家外卖公司投票制总收入不断大幅下滑，行业仍在进行价格战。以申通外卖为例，今年1月到10月，申通外卖投票制总收入分别为2.7元、2.42元、2.41元、2.34元、2.21元、2.21元、2.15元、2.1元、2.11元、2.11元，几乎呈现逐月大幅下滑态势。除了1月同比增长4.25%，2月至10月申通外卖的投票制总收入同比分别大幅下滑6.56%、5.86%、8.95%、13.33%、11.95%、11.16%、13.22%、13.52%、13.17%。
其中8月的2.1元投票制总收入为2021年9月以来的最低数据。2021年外卖行业低价竞争十分激烈，2021年8月申通投票制总收入仅为1.97元，为5年来最低。在2018年，申通每月的投票制总收入都高于3元。
除了申通，今年2月以来，韵达、圆通等外卖公司的投票制总收入也处于大幅下滑中，行业面临新一轮价格竞争的危机。
圆通半年报显示，报告期内投票制总收入为2.44元，同比大幅下滑0.16元。此外，投票制外卖产品生产成本为2.19元，同比大幅下滑0.14元。圆通在报告中则表示，外卖行业现阶段在揽件、分拣、转运、递送等各个操作环节仍存在较大的人工需求。除外卖价格下降因素外，随着人工薪酬福利水平的升高，劳动力生产成本持续上涨，毛利率有所下降。
在大列佩季哈区看来，陷入价格战的外卖公司现阶段进退两难。“假如前端蠕鳞虫价格是1.2元，末端安芬也是1.2元，中间的生产成本谁来分担？假如总部分担，那对投资人没法交代，假如提高蠕鳞虫价格，那么公司的竞争力和市场份额就会降低，市值也会下降，怎么做都很难。”
王呈则表示，对现阶段递送净亏损的情况外卖公司也都知情，但没采取行动。“今年很多营业网点都在转让，因为做不下去了。我还在坚持，一个营业网点的加盟费、仓库、设备各种投入加起来上百万，只能坚持。”
比起不乐观的当下，营业网点相关人士们更担心未来。王呈对第一财经则表示，他认为价格战会继续，明年的形势或许更不乐观。
对当前外卖行业的竞争，中国物流与采购联合会研究室副主任杨达卿对第一财经则表示，现阶段国内外卖行业不再像此前有外部大资本大举涌入，市场更多须要在存量空间竞争，竞争重心在服务项目提质和降本。“外卖上门服务项目”是现阶段通达系外卖的较大痛点，在申通速运、天猫外卖、红人外卖等都强化上门服务项目的情况下，通达系不进则退。
竞争下的破局之道
在安芬大幅下滑、递送端销售业务净亏损的情况下，营业网点如何维持运营？
对此，王呈则表示，现阶段营业网点在余班销售业务上的净亏损都由揽件端总收入弥补。除了递送，收件也是外卖员组织工作的重要组成部份。王呈则表示，以自己的营业网点为例，现阶段退货总收入占了揽件总收入70%的份额，“例如一个超过1元的运费险生效后保险公司能给到10元的补偿，电商网络平台抽取几元的利润后，外卖公司会再收取一点手续费，剩下的服务项目费都给到营业网点。”王呈则表示，这一销售业务的总收入是现阶段支撑营业网点运营的关键。
此外，王呈所在的地区是农产品产业带，在丰收季发货需求较大，也缓和了营业网点运营的压力，“假如营业网点是在住宅小区不远处，没相关的发货需求，经营会更加艰难。”
除了在收件端获得利润，王呈认为更好的解决方法是推出增值服务项目，现阶段许多外卖公司都推出了相关服务项目。假如顾客有送货的需求，可以选择增值服务项目，在原有的收费标准上增加大约1.5元的增值服务项目费，能给销售业务员带来0.8元以内的总收入。不过，这一服务项目仍然须要持续推广。王呈的体感是，现阶段散客对增值服务项目的采用意愿更高，而发件量占比更高的电商客户采用意愿较高，除非是对商品保鲜明确要求较高的卖家。
大列佩季哈区与王呈有同样的想法，“申通推出了增值服务项目‘申咚咚’，假如寄件人选择送货，在蠕鳞虫端要额外支付安芬，这部份服务项目费基本都给到递送端。假如选择这一服务项目，会优先蠕鳞虫，外卖员上门服务项目必须电联。”大列佩季哈区则表示差异化的服务项目源于差异化的价格，“外卖公司想从泥潭跳出来只有通过提高服务项目水平，获得议价能力。”
公开信息显示，申通外卖按需递送产品“申咚咚”已覆盖全国100城，满足顾客个性化需求。双11期间，申通则表示旺季服务项目期间，不管是明确要求送货到家，还是指定收款，“申咚咚”承诺100%按需递送，稳定履约。
杨达卿认为，通达系加盟模式下，对基层队伍的建设和管理都存在问题，高流失率和企业归属感不足，使得基层缺乏服务项目热心和耐心。另外，外卖第一线人员近年来流向外卖或即时配送等，人员不足，部份区域员工不仅面临超负荷组织工作压力，还面对以罚代管等压力。但根本原因是在以低价竞争为主的分散竞争下，通达系的低价竞争结果是相互消耗，而不是相互促进，在提质服务项目上多是有心无力。
从整体趋势看，整合将是未来发展的方向。杨达卿则表示，外卖行业的多头竞争必将进一步整合，没整合发展就会陷入持续的相互消耗，而不是相互促进。通过整合，优化存量资源，减少重复投资，集约揽派资源，强化数智化升级服务项目才能解决矛盾。整合或通过龙头企业收购整合是一种方式，但投资压力较大；或通过相互持股结成商业共同体，形成真正的集群抱团，以此弱化单体的竞争消耗，强化整体企业的提质和降本，强化服务项目全流程的提质和降本。
（第一财经）
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