本文为苗建信息“2023年上半年中国企业舆情风险事件热度排行TOP100”系列解读文章之二苗建信息通过对2023年上半年涉及各类企业超过2000起热点舆情案例进行梳理和分析，发布了“2023年上半年中国企业舆情风险事件热度排行TOP100”，以帮助企业感知舆情环境、把握舆情脉络，对企业后续的舆情管理工作提供有力的参考。
敬请垂注作者丨苗建研究院信息技术飞速变革，公众被四面八方涌来的信息流裹挟，在追求真相的同时难免走向寻求情感共鸣、抒发公共情绪的结局在2023年上半年热点舆情事件中，笑果文化脱口秀演员House辱军、江西高校食堂“鼠头鸭脖”事件、上海车展宝马MINI展台工作人员被指区别对待中外访客、中国电科员工清明节加班怒怼领导谣言、宁夏万亩林场主跪地求供水引热议、哈尔滨利民学苑一租户私砸承重墙事件等均离不开愤怒、同情、恐慌、痛苦等情感因素的驱动。
当事实逐渐让位于情绪，舆情危机事件中的关注对象从信息流、意见流开始转向情绪流，个体情绪通过发帖、转发、评论等行为不断传播和集聚正确认知并善于利用“后真相时代”中情绪传播的逻辑，能够帮助企业更好地应对舆情危机。
01情绪传播的特征中国人民大学教授赵云泽将情绪传播界定为“个体或群体的情绪及与其伴随信息的表达、感染和分享的行为”当前舆情事件危机紧密依存在网络空间中，情绪传播中的情绪更多的是公众现实情绪的网络化体现因此，相较于传统媒体时代的情绪传播形式，新媒体时代的情绪传播突破了时空限制，展现出了以下一些特征：。
1. 传播主体从意见领袖到“情绪领袖”国内有学者在论述媒介的 “情绪设置”效应时曾提出从“意见领袖”到“情绪领袖”延展的理论设想情绪传播的主要内容为情绪流，而并非信息流，在此过程中处于关键地位的传播主体不一定对意见施加影响，而更加侧重于情绪的吸引与凝聚。
如在“笑果文化脱口秀演员House辱军事件”中，涉事演员和企业道歉、军媒与官媒的表态发声使得舆情热度攀升至峰值，吸引公众表达强烈的谴责与愤怒的情绪；同样在以上事件中，从一开始的某体育博主发文爆料，到多位知名大V对事件的转载扩散，“情绪领袖”的草根大V在传播过程中发挥情绪凝聚作用，推动事件在不同圈层里扩散开来。
2. 传播形式多样化新媒体时代技术的发展使得传播形式变得多样化，也为情绪在网络空间的多样呈现奠定了基础尤其是短视频平台的迅速发展，让更具冲击性、更接近现场真实性的视频几乎在第一时间触达用户比如，在“宁夏万亩林场主跪地求供水”事件中，原发视频可以看到林场主孙国友双膝下跪、不住磕头，频频对天嘶吼控诉林场无水。
极具有强烈视觉冲击力与情绪感染力的画面，催生了公众悲悯与愤怒情绪的增长，进而对其对立面产生强烈谴责除此之外，制作表情包、用梗做段子或鬼畜视频等形式，也是以情绪为基调进行传播的显著形式
3. 传播内容标签化、情绪煽动就是流量密码情绪传播的内容多呈现出标签化的趋势，某类情绪化内容的传播往往趋同在同一类标签之下，利用这些标签化的情绪表达充当核心主旨或标题指示的作用比如，在“笑果文化脱口秀演员House辱军事件”中，“必须严惩”“无底线”“不答应”“冒犯”等情绪文本为舆情事件贴上了带有互动性的话题标签。
情绪传播逐渐超过了事实传播，更超越了被职业新闻人有意遮蔽的把关人传播，让这一事件在新的媒介环境下获得了前所未有的凸显
此外，较强的匿名性也成为公众在网络空间畅所欲言的重要原因之一舆情事件爆发时，宽松的网络环境为公众发泄情绪提供了窗口有研究表明，带有负面情绪的新闻更能激起人们的情感部分媒体大肆进行情绪煽动，以此获得更多的流量。
公众主动的情绪表达加上媒体刻意的煽动，造成网络负面情绪高涨4. 传播速度快、引爆点低以上特征都为情绪传播比事实传播速度更快提供了条件在虚拟空间的人际传播中，情绪可以促进思想和情感的沟通，迅速受到感染人们可以快速进行情绪交流，激活接受一方强烈的情绪反应。
此外，近年来国际环境风高浪急，全球地缘政治关系恶化，安全风险不断上升在这样的大背景下，社会突发性危机事件频发，人们普遍容易陷入一种恐慌状态当一些重大公共事件或者舆情危机事件出现，公众情绪处于一触即发的状态。
初次得不到有效回应与解决，民众的负面情绪会不断积累，使得同类舆情发生时民众的情绪引爆点降低5. 公众容易进行情绪的认知与调适从进化论角度来看，情绪具有适应功能，情绪机制的不断发展帮助人类面对不同环境做出趋利避害、适合生存的反应。
在情绪传播中，情绪的调适能帮助人们很快进入情绪性信息所营造的环境，并在生理上调整到相应的情绪水平，这在客观上也造成了情绪在舆情事件中的持续累积在具体的情绪传播中，由于情绪自身的认知功能，会使得人们更易接受与自身情绪相接近的内容，并进一步促成传播活动。
02舆情危机事件中情绪传播的动因分析1. 社会环境因素当前正处于风险社会的大语境下，任何突发危机事件都可能会引发公众情绪上的恐慌与焦虑在信息媒介高速发展的现在，技术鸿沟引发的信息鸿沟导致话语权被重新分配，行政权力、技术权力、话语权力、信息垄断权力等多方权力交织，使得社会的信任体系容易受到冲击。
比如，在“宁夏万亩林场主跪地求供水”事件中，涉事煤矿具有央企背景，双方关系存在巨大张力，更容易引发公众的抵触心理另一方面，虽然当前网络空间信息极其丰富，但传受主体之间由于信息透明度不足仍处于缺乏有效互动的状态。
在相关舆情危机爆发时，如果涉事主体回应不及时，便会给谣言滋生提供舞台，大量不实信息充斥在网络空间，舆论引导失范问题频发，导致了政府管理部门和媒体公信力的缺失，对于企业来说也会错过最佳舆情应对时机以上种种行为触发了公众的被剥夺感和危机感，滋生了不满、焦虑等负面情绪。
2. 个人心理机制因素由于受到时间、精力等的限制，人们只能对个别事件产生情绪上的反应在涉及到个人切身利益的事件和问题时，尤其在事件未知度较高时受众会表现出较高的关切，激发情绪的产生在触及道德层面或其他社会普遍认知度高的问题上，公众的情绪燃点显著降低。
比如，在上半年企业舆情风险事件前100名中，就有辉瑞Paxlovid医保谈判失败、国泰航空乘务员被指歧视等多起舆情事件涉及爱国等道德情绪，此类事件舆情指数高、公众讨论情绪较为凸显，且目标指向性较为一致
媒体报道辉瑞CEO言论 引发热议另一方面，寻求合作、避免孤立也是个体情绪形成社会化传播的重要动因或许一个网友评论无法改变现状，但当每个人镶嵌在群体中时，便可以感受到社会网络的巨大力量从众的力量不仅可以激发个体敢抒发情绪的表达，还可以利用群体压力迫使个体情绪表达的方向趋于一致。
最后，情绪传播的量级像滚雪球一样越滚越大，严重时甚至会引发次生舆情、虚假新闻、网络暴力等03舆情危机事件中情绪传播的作用机制管理学者斯蒂文·芬克提出企业危机生命周期理论，分别是酝酿期、爆发期、扩散期、处理期、处理结果和后遗症期。
情绪传播正是与企业的舆情危机事件相伴而生的，我国有学者将网络空间中的情绪传播路径分为唤醒、激发、汇聚、沉淀与爆发的四个阶段在舆情危机事件发展与情绪传播互为演进过程中，一方面舆情危机事件是情绪传播的刺激源头；另一方面，情绪是舆情危机事件爆发的主要动力，推动着舆情风险事件的发展，情绪传播伴随着舆情事件从潜伏到消退的整个演进过程。
1. 情绪唤醒情绪的唤醒并不是自发的，而是在外界环境的特定刺激下产生的相对应的，在舆情危机事件的酝酿期，事件中带有危机色彩的因素成为唤醒情绪的导火索，引发公众的情绪共鸣心理学研究认为，当启动刺激与目标刺激的情绪效价一致时，个体对目标刺激的知觉和加工会更容易。
负面性强的舆情事件能够强化新闻媒体在情绪启动中的“一致性效应”比如，在“中石油领导‘牵手逛街门’”事件中，涉事双方发生婚外情并且招摇过市的情节突破道德底线，产生强烈道德震撼，容易引发负面情绪表达2. 情绪激发
舆情危机事件度过酝酿期后，开始走向更为广泛的公众视野此时，公众情绪也被激发，媒体和关键节点人物往往在社会中占据优势地位和丰富情绪资源，发挥着引领导向和情绪设置的作用比如，在“笑果文化脱口秀演员House辱军事件”中，舆情第一次高潮发生在涉事演员和公司主体道歉后，随即便出现军队媒体和众多关键意见领袖的评论声音，进一步激发公众情绪。
3. 情绪汇聚随着舆情危机事件的不断发展，多方主体参与其中，事件不断“破壁”“出圈”，舆情影响加速扩张相同的情绪不断聚集，声量加大但是，不同群体之间也会发生观点的碰撞与情绪的对立比如，在“宁夏万亩林场主跪地求供水”事件中，主流媒体和关键意见领袖之间形成两种主要观点。
随着不同群体间产生的碰撞与交锋，情绪流以一种类似于互相博弈的动态推动着事件的发展
4. 情绪沉淀与爆发舆情事件爆发后，企业会采取一定手段对热度进行降温，争取最优化度过危机危机事件的解决期过后，会迎来“后遗症期”但是，这并不意味着情绪完全消散了，而是进入一个随时会重新被引爆的状态，形成情绪的再一轮传播与爆发。
比如，在“宝马MINI展台工作人员被指区别对待中外访客”事件发生后，同样触及崇洋媚外民族情绪的“假装外国人ofo火速退押金并道歉”“南航只开放直飞机票给英国人”等事件有再次触及公众负面情绪爆发的风险
04舆情危机事件中情绪传播的影响情绪更加容易借助传染、暗示，经由群体传播机制迅速向外蔓延开来，产生较大的传播影响相对于信息内容本身而言，其底层编织的情绪在传播过程中发挥了不可估量的作用，它可以指导信息接受者对信息的解读方式，并且让个体的心理体验放大为社会的集体性情绪，为舆情发展推波助澜。
1. 激发共鸣，加速传播扩散舆情事件对于公众情绪共鸣的激发，赋予了事件更大的传播能量一方面，公众参与讨论的意愿在情绪的催化下被大大提升借助当前去中心、高互动的社交传播网络，事件相关内容得到病毒式扩散在山姆蓝环章鱼、半天妖后厨乱象等众多食品安全舆情事件的发酵过程中，公众对于生命健康安全的普遍关切与忧虑，推动了事件快速大面积传播，形成企业舆情危机。
另一方面，时下“新黄色新闻”的煽情倾向，使得蕴含较强情绪的事件更容易得到媒体的报道传播媒体作为社会议题的主要设置者，影响着公众对于事件的看法，更多人被报道中的情绪能量裹挟，加速传播范围的扩张
19世纪的黄孩子与当前浮夸的新闻视频标题2. 引导走向，强势影响观点情绪是舆情的重要组成部分，个人情绪在发酵过程中不断汇流，借助暗示、感染等心理机制的作用，如滚雪球一般不断壮大，令情绪流对信息流、意见流产生了强势影响。
在多数舆情事件中，更易蔓延的负面情绪占据主流，进而左右公众对于事实的判断与立场观点的生成，甚至导致具体行动产生如“鼠头鸭脖”事件，舆论整体巨大的怀疑不满情绪，以及对学生食堂安全的强烈关心，致使公众对第一次公布的调查结果不买账、不信服，事件热度高居不下。
3. 舆情失焦，真相被情绪淹没在当前的网络环境下，“弱信息、强情绪”已经成为事件传播过程中的重要特征寻求情绪层面认同的成本低廉，且能带来强烈的归属与安全感，其行为动力要大于寻求信息与真相，舆情事件中的事实重点由此发生失焦。
如“中国电科员工清明节加班怒怼领导”的谣言事件中，公众出于对不合理加班的、高强度工作的反感厌恶，加之发布者将伪造的朋友圈及聊天记录采用视频形式发布带来的真实感，不假思索地相信了这一传言，并且对该单位的行为予以强烈谴责。
后续的声明足以证明事件为恶意杜撰，但真相早已被情绪淹没
4. 推波助澜，增大处置难度情绪流的传播过程充满了诸多不确定性，其间滋生出富有传播力的谣言、极端情绪的非理性表达等现象，令舆情强度进一步升级，应对处置变得更加困难如“格力电器孟羽童被开除风波”一事，公众在事实不断反转的过程中产生了对于孟羽童与董明珠间关系不和、格力薪资待遇不佳、孟羽童自身工作态度不端正等多种猜测，相关的负面谣言伴随事件发展不断蔓延。
在情绪复杂多变的情况下，格力数次置身于较大的负面压力之中，多次做出平复舆情的努力风口浪尖下，品牌形象与口碑也在一定程度上受到损害05舆情危机事件中负面情绪的疏导策略在伴随舆论事件发酵的种种情绪中，负面情绪流动性较强，对于涉事主体的危害性更为突出。
运用观察、关照以及借势引导的疏导策略，可以一定程度上帮助涉事主体减小不良影响1. 识别情绪：明确激化负面情绪的矛盾点，密切观察整体情绪变化面对来势汹汹的负面舆情，不可打无准备之仗涉事主体在进行负面情绪疏导前，要做好情绪变化观察，把握情绪的主要倾向以及变化趋势，了解情绪背后的成因以及根源矛盾关切，为后续的工作把准方向、做好铺垫。
2. 关照情绪：充分关照舆论场整体情绪，防止伤害进一步扩大个人情绪的表达影响和左右理性行为涉事主体在遭遇负面舆情之后，即使错不在己方，也不可贸然做出违背忤逆当前主流情绪的举措在应对过程中，更多需要充分关照、顺应公众情绪，以缓和且不卑不亢的态度进行回应。
3. 引导情绪：用行动表明态度，引导和控制舆情走向在这一阶段，涉事主体需针对主导情绪背后的核心矛盾点，结合当前情绪与观点状况，有策略地表明自身的态度或是积极推进事件的处置解决此外，沟通事件传播过程中具有影响力的自媒体、新闻媒体等关键节点，做好充分交流沟通，借助其力量同样有助于促成负面情绪的化解。
4. 修复：用针对性的策略修复与公众的关系在舆情逐步缓解、问题得到解决之后，企业危机公关行动并未结束，后续关键的修复环节，不可或缺企业要评估这次危机带来的实质性影响，检讨和研究自身危机应对的得失，明确哪些方面需要得到改善，如何改进才能获得公众的良好评价。
企业还需要了解利益相关体的想法与诉求，同时在修复的过程中也需要利益相关体的积极参与，这样才能更有效的重塑企业形象
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