全文：美誉度负面效应决定着商品的活力与核心竞争实力；特别在互联网市场互联网营销活动中，怎样将反面美誉度转换成反面美誉度牵涉到民营企业的互联网营销生产成本、民营企业的公关能力、民营企业商品功能定位、广告主功能定位等，与此同时也牵涉到民营企业的竞争实力转化成等问题。
责任编辑就当前市场互联网营销中所面对的反面美誉度的有毒性做了具体的分析，对民营企业怎样解决反面美誉度进行了积极探索，并提出了消解反面美誉度消极影响的互联网营销未雨绸缪
某位电视广告巨匠曾经说：世界上最好的电视广告要数口耳相传继而看来美誉度负面效应的必要性，因为消极声望非常大，美誉度互联网营销被业内称为“病原体式互联网营销”，因此不少民营创业者发现，商品拥有两个好的美誉度，会造成Villamblard的利润率商业价值但不容小视的是，在反面美誉度为民营企业增添收益的与此同时，反面的美誉度散播也经常出现。
当客人交互的服务水平低于客人预期时，他们会感到反感，从而造成埋怨，并把这种体会传达给别人，反面美誉度继而造成反面美誉度使民营企业品牌在某一时期的定价权受到了阻碍因此难以形成有效的效果，甚至引致商品销售中数据共享、顾客情感建设等各个环节不能有所作为。
因此，有效地减缓反面美誉度被民营企业提上议程，民营企业应该认识清楚反面美誉度的危害，然后针对反面美誉度散播的特点采取有前瞻性的互联网营销策略，从而消解反面美誉度给民营企业增添的消极影响
一、反面美誉度的危害反面美誉度对民营企业的危害体现在多个方面，反面美誉度首先会增加客人的信任度，从而增加潜在性客人，在此基础上增加民营企业的销量并引致利润率下降最重要的是反面美誉度会给民营企业的形像增添反面消极影响，从而消极影响民营企业的长期发展。
1.增加客人信任度，增加潜在性客人互联网营销研究者曾指出，获得两个新客人的生产成本要相比之下高于维持两个老客人的耗费简而言之升级换代客人的生产成本是赢回老客人生产成本的5～10倍，丧失高商业价值的客人为民营企业增添的经济损失十分惨烈客人对所购买的商品反感意，不仅仅停留在单纯意义上的对商品的反感，还会消极影响到客人对公司的信赖、维护和希望重复购买，从而增加客人信任度，增加客人的潜在性商业价值。
还有研究表明，对商品造成反感的客人中有4%会对民营企业进行投诉，而80%的反感意客人会对周围的人谈起自己的不愉快经历这说明，如果民营企业的问题商品造成了两个反面美誉度，这就意味它的背后隐含着更多的反面美誉度，也正如冰山一角，我们所看见的只是冰山的十分之一，而剩下的十分之九正藏在水中，对于民营企业来讲这是最可怕的，若不及时处理当前的反面美誉度，它们将会消极影响民营企业的潜在性顾客，从而成为民营企业未来发展的壁垒。
2.增加民营企业销量，使总利润率下降反面美誉度对民营企业商品的美誉度会有很大消极影响，从而民营企业的竞争力也会随之下降，加之民营企业的现有客人和潜在性客人的增加，势必会增加民营企业的销量，使总利润率下降国内某知名饮料民营企业，在做电视广告宣传时误把中国的渤海弄丢，使得中国消费者一片哗然。
但事情出现后该民营企业对此置之不理，没有回应，引致该民营企业在客人心目中的形像大跌，最终的结果就是该民营企业的总利润率下降对于民营企业来说，总利润率下降是最致命的，民营企业没有了利润率就如同树没有了根，根基已损何谈发展呢？3.损害民营企业形像，阻碍长远发展
丰田公司刊载于《汽车之友》和美国《商业周刊》中文版的两则丰田新车电视广告中有这样的描述：一辆丰田“陆地巡洋舰”迎坡而上，后面的铁链上拉着一辆看起来笨重的“东风”大卡车；一辆行驶在路上的丰田汽车引来路旁一只石狮的垂首侧目，另一只石狮还抬起右爪敬礼。
该电视广告的美术设计为“霸道，你不得不尊敬”很多人认为，电视广告图中的卡车影射国产东风汽车，与此同时绿色的东风卡车与我国的军车非常相像，有污辱中国之嫌，对民族文化和民族尊严有贬低之意，一时间引起了轩然大波，人们议论纷纷。
“霸道”的反面消极影响继而造成，在舆论的强大压力下，丰田公司和负责制作此电视广告的电视广告公司先后公开向中国读者致歉但道歉过后丰田公司没有再做其他任何措施对受损的品牌形像进行补救，反面美誉度愈演愈烈，直接引致了新款“霸道”车的销量下滑。
引起争议的电视广告所增添的几乎都是反面的消极影响，对商品的销售和品牌情感的建立没有积极意义丰田公司由于没有主动解决反面美誉度所增添的消极消极影响，引致民营企业在消费者心目中的形像不断下降，可见反面美誉度所造成的无形资产的经济损失对民营企业来说是非常巨大的。
二、有效管理反面美誉度反面美誉度给民营企业增添的消极影响可以说是百害而无一利，那么，民营企业该怎样预防反面美誉度，又应该怎样增加反面美誉度的消极影响，在管理反面美誉度的过程中又应注意哪些问题呢？1.建立情报机制，提高识别能力美誉度互联网营销和传统互联网营销相比的区别就在于广告主的不可控制性。
而不可控制也就意味着风险如果没有两个敏感的预警机制，民营企业就不能及时发现反面美誉度，就不能在早期采取有效未雨绸缪，从而会引致反面美誉度愈演愈烈，造成Villamblard的不良消极影响为此，民营企业应该做到：
（1）关注互联网舆论导向在信息时代的今天，互联网已经成为交流沟通的重要载体，并逐渐成为客人评论民营企业商品好坏的两个重要平台，在这个平台上客人可以自由评论所买商品的优劣好坏，在这个平台上，客人可以自由交流所关注商品的看法。
民营企业应该主动关注互联网上对自己商品的相关评论，特别是在互联网平台上的那些威胁到商品的相关论述iPod刚上市时，一位客人因对电池无法充电造成反感，将一些反面字眼写到了自己的blog上并发到了一些社区的BBS上。
ipod公司及时发现了这一现象，及时给予此客人赔付因此公司的CEO出面宣布，iPod从此提供换电池的服务，因此还可以付费增加保固期限，从而及时扭转了美誉度散播趋势，在一定程度上维护了公司的形像关注互联网舆论导向，及早识别反面信息对公司来讲极其重要。
（2）重视与客人的交流不管是已有客人还是潜在性客人都应该受到民营企业的重视对于已有客人来讲，民营企业可以建立两个完整的信息库，包括客人的个人资料、购买次数、购买满意度等并继而得出客人对民营企业的信任度，从而获得民营企业的VIP顾客。
对于VIP顾客民营企业应重点维护，给予相应的优惠政策和积分奖励，使他们对该商品充满信心，增加反面美誉度散播的几率对于潜在性顾客，民营企业可以通过电话访问及享受初次免费体验的方式来激励顾客群，使潜在性顾客形成对民营企业商品的良好印象，挖掘意见领袖，最终形成散播反面美誉度的潜在性客人群。
2.建立免疫机制，增强抵抗力在组建识别机制的与此同时，民营企业还应该提高自身的免疫能力，当民营企业受到反面美誉度消极影响时，通过自身免疫机制可以增加消极影响，在一定程度上抵御反面美誉度的消极影响为此，民营企业应该做到：（1）注重品牌建设。
拥有良好品牌形像的民营企业，即使受到一定的反面美誉度的冲击，其忠诚的客人也会因良好的品牌消极声望而不受这些反面美誉度的消极影响良好的品牌形像主要来源于民营企业的品牌信誉，而建立品牌信誉的重要措施就是注重客人体验，正如星巴克的成功经验那样，民营企业要及时搜集客人的体验，并及时制定相对应的未雨绸缪，从而有效树立品牌信誉。
（2）注重文化建设任何两个行业都是具有它的文化属性，文化是塑造商品竞争力的两个重要策略，民营企业可以从不同的层面来实施文化互联网营销对消费者来说，文化习惯、文化背景等元素与他们对某一商品的评价与思考有着不确定的隐蔽性的关系。
在2008年初曝光的“艳照门”事件后，某民营企业准备用某明星（艳照门的主角）为商品的代言人，经过一段时间的试宣传，所播出的电视广告造成了极大的反面效果，甚至一些电视台收到了停播该电视广告的要求的信函，理由是不利于教育孩子！在这个事件中，文化的作用力是非常明显的。
好在这个民营企业有一定的品牌基础，在经历了这个事件以后他们马上调整了宣传计划，不定期地针对可能受到心理伤害的人群进行善意的疏导，并与媒体进行了斡旋工作因此在商品社会，在反面美誉度肆意散播的时候，民营企业应当及时调整互联网营销的文化内涵，通过文化力来消极影响美誉度。
3.建立疏导机制，引导美誉度方向 由于种种原因，民营企业提供的商品或服务会低于客人期望，造成客人反感意，反面美誉度不可避免地造成了接踵而来的是客人投诉，向民营企业投诉的客人一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对民营企业绝望，再给民营企业一次机会。
准确把握这次机会是反面美誉度转化成为反面美誉度的关键在此，民营企业应该做到：（1）加强重点客人管理发觉并加强重点客人的管理，是消解反面美誉度散播并转变反面美誉度散播方向的关键这里所谓的重点客人是指那些易于散播美誉度或者易于受美誉度消极影响的人。
首先，民营企业要重视25岁以下的年轻人的美誉度散播有资料显示，25岁以下的年轻人中间的信息交流程度相比之下高于其他年龄层，年轻人思维活跃，容易接受新鲜事物，对一些他们认为有埋怨的商品也极为敏感其次，民营企业要重视高收入家庭。
研究发现，来自高收入家庭的客人比来自低收入家庭的客人提出投诉的可能性Villamblard，他们往往具有更丰富的商品知识，也更了解投诉渠道最后，民营企业还要重视对事物容易有偏见的人有些客人对某商品的看法是片面的，或者说微观的，往往存有保守固执的态度，不思变通，所以很难扭转其已经形成的看法。
为此，民营企业需加强干预和指导，用跟踪服务和回访的方法使之扭转心态，达到使这类人群停止反面美誉度的散播转而散播反面美誉度的效果（2）正确处理客人埋怨研究表明两个反感意的客人会把他们的经历告诉其他至少9名客人，其中13%的反感客人会告 诉另外的20多个人。
研究还表明，公开的攻击会比不公开的 攻击获得更多的满足一位客人在互联网宣泄自己的反感时写道：“只需要5分钟，我就向数以千计的客人讲述了自己的遭遇，这就是对厂家最好的报复……”但是，如果民营企业能够鼓励客人在造成反感时，向民营企业投诉，为客人们提供直接宣泄机会，使客人反感和宣泄处于民营企业控制之下，就能增加客人找替代性满足和向别人诉说的机会。
实践表明客人投诉如果能够得到迅速、圆满的解决，客人的满意度就会大幅度提高，客人大都会比失误发生之前具有更高的信任度，不仅如此，这些满意而归的投诉者，有的会成为民营企业义务宣传者，即通过这些客人良好的美誉度鼓动其他客人也购买民营企业商品。
继而看来，正确地处理客人的埋怨是是反面美誉度转化成的关键，消费者通过正式的渠道来发泄心中的反感，就不必或者较少通过非正式渠道散播不利于公司的信息，反面美誉度转化成为反面美誉度的几率也就大大提高了。
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